Turbas ensandecidas dominam a discussão, pedem sangue, crucificam inocentes, promovem mudanças negativas, influenciam decisões. Vimos um exemplo disso acontecer na semana passada dentro da ArenaNet. Vemos isso acontecendo todos os dias em redes sociais, nas casas legislativas. A maioria sensata segue sua vida. A legião selvagem mais vocal se faz ouvir e coloca a minoria no holofote. Ou pelo menos é o que quero acreditar: que os barulhentos, os exaltados, os insanos são tão somente uma parcela pequena, mas notória, de uma Humanidade melhor.
Para as desenvolvedoras de jogos, é um problema que não é recente, mas cresce em vulto e traz consequências desagradáveis para todos. Como resolver isso? Como lidar com uma comunidade contaminada pela toxicidade de poucos? Como reverter essa imagem? A Creative Assembly afirma ter encontrado a resposta: moderação.
Durante uma palestra realizada em Brighton para desenvolvedores, Grace Carrol, gerente de mídias sociais, explicou como o estúdio pegou uma comunidade Steam tomada pelos bárbaros e pacificou a discussão.
(...) comunidade é muito importante. A comunidade é literalmente seus jogadores, as pessoas que compram e jogam seus jogos. Eles são para quem você está fazendo seus jogos, então você quer valorizá-los e você quer ter um representante em seu estúdio.
(...) Se as pessoas estiverem interessadas em seu jogo, elas vão ao Google e encontrarão seu Facebook, seu Twitter, seu sub-Reddit, e se virem um Reddit morto ou um fórum cheio de comentários irados eles não vão querer comprar o jogo e não vão querer se envolver. Eles vão pensar que "essa é uma comunidade tóxica da qual eu não quero fazer parte".
(...) Acabamos de ter uma boa limpeza no Steam. Nossos fóruns eram altamente tóxicos. Como nossos jogos são sobre guerras e coisas, isso pode ser bastante político, e nossos fóruns [Steam] simplesmente não eram um lugar muito agradável para se estar.
Parece uma constatação óbvia, mas moderação funciona e infelizmente é algo com o qual muitos estúdios preferem não se envolver. Daí, nada acontece feijoada. Carrol explica: "se você tem um público tóxico, vai ficar assim, porque as pessoas legais vão sair".
A solução empregada pela Creative Assembly vou entrar no fórum e se mostrar presente. Após uma semana em que discussões foram apagadas e usuários foram banidos, o estado do fórum no Steam mudou da água para o vinho. O recado foi claro: os desenvolvedores estavam na área e estavam traçando limites onde antes era terra de ninguém.
Este fórum, honestamente, era um lugar horrível para se estar, mas no minuto em que as pessoas estavam recebendo proibições, e no minuto em que perceberam que, A, há consequências para o comportamento delas e elas não podiam apenas fazer e dizer o que quisessem, e B, que eles não estavam apenas gritando em um vazio e estavam sendo ouvidos.
Apenas tendo essa presença visível de moderação ... As pessoas começam a se auto-moderar. Elas contam uns para os outros. Elas começam a relatar coisas"
Se alguém postar um comentário realmente horrível, e eu respondo - 'oh, desculpe, você se sente assim, sinta-se livre para não comprar nossos jogos' - eles são como, 'oh meu deus, eu não achava que você leria, eu não achava que você responderia a isso'. A atitude pode passar de horrível para apologética imediatamente.
Entretanto, Carrol também esclarece que banimentos não são a única ferramenta e sequer a mais utilizada. Apenas as contas que espalhavam spam e eram indiscutivelmente ofensivas receberam esse castigo. Os "trolls" convencionais foram poupados, uma vez que a Creative Assembly acredita que, do jeito deles, esse tipo de usuário ainda está fazendo a discussão avançar. Porém, discussões polêmicas ou com potencial para rachar a comunidade são confinadas ao que chamam de "postagem para-raio", que atrai todo o furor e evita que a negatividade se espalhe. Carrol revela que se não houver o "para-raio", esse tipo de discussão tende a começar sozinha de novo e de novo nos momentos mais inapropriados.
Infelizmente, a postura da desenvolvedora é joia rara na indústria. Embora a indústria se venda como indústria de consumo e o consumidor tem sempre razão, civilidade, postura e respeito a outros consumidores é algo que vem faltando para essa minoria bárbara. E, nesses casos, é preciso alguém nos portões com o caldeirão de óleo fervente de prontidão.
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